آیا Chatbot ها آینده ی کسب و کارها هستند؟

Chatbot ها از روش های اثبات شده و بسیار مناسب برای ارائه ی خدمات به مشتریان می باشند چرا که سریع هستند، 24 ساعته در دسترس هستند و امکان ندارد برخورد بدی با مشتری داشته باشند. حتی خود مشتریان نیز chatbot ها را ترجیح می دهند چون نسبت به انسان ها بسیار سریع تر هستند و جواب را به صورت دقیق و در لحظه ارسال می کنند. به همین دلیل کسب و کارهای زیادی در حال اضافه کردن chatbot به لیست خدمات خود هستند و توسعه و پیشرفت شان را به حد بسیار بالایی رسانده اند؛ تا حدی که حالا chatbot ها می توانند پیتزا سفارش دهند، بلیط هواپیما رزرو کنند و ...

chatbot چیست

chatbot ها برنامه های نرم افزاری هستند که طراحی شده اند تا بتوانند رفتار انسان ها را در خدمت رسانی تقلید کنند و به سوالات یا درخواست های مشتریان پاسخ مناسبی بدهند. chatbot ها می توانند به صورت شنیداری و صوتی باشند (مانند اکثر chatbot های دنیا؛ مثل Google Assistant, Siri, Amazon Alexa و...) و یا متنی باشند (مانند Facebook, Skype, Slack). با اینکه ایده ی chatbot ها ظاهری جدید دارد اما در اصل متعلق به دهه 1950 است؛ در آن زمان Alan Turing مقاله ای به نام "Computing Machinery and Intelligence" منتشر کرد و از آن پس مفهوم chatbot ها راه خود را تا به حال ادامه داده است و هر سال پیشرفته تر شده است.

کار chatbot معمولا پردازش و تفسیر کلمات کاربر و ارائه ی پاسخ مناسب است اما برخی از chatbot ها آنقدر پیشرفته شده اند که از فرآیند یادگیری ماشینی استفاده می کنند تا اطلاعات قبلی کاربر و درخواست های او را نیز به یاد داشته باشند و در صورت نیاز از آن ها استفاده کنند تا بتوانند پاسخ های دقیق تر و طبیعی تری ارائه کنند. یکی از مثال های بارز این نوع از chatbot ها Google Duplex است که در Google I/O معرفی شد.

مزایای chatbot

1- آسان سازی فرآیند ثبت سفارش: chatbot ها می توانند در فرآیند ثبت سفارش به کاربران کمک کنند. آن ها حتی می توانند مانند انسان ها پیشنهاداتی به کاربر بدهند تا در صورت تمایل، آن ها را قبول کند. از بهترین مثال ها در این زمینه می توان به Starbucks, Pizza-hut, Dominos, و Lyft اشاره کرد. ویدیوی زیر مثالی از ثبت سفارش در Starbucks (شرکت عظیم ثبت انواع نوشیدنی ها) است:

2- پاسخ لحظه ای: شاید بهترین مزیت chatbot ها این است که مشتری می تواند در هر زمانی از شبانه روز و در لحظه جواب خود را بگیرد. بر اساس یکی از تحقیقات انجام شده، رایج ترین دلیل استفاده از chatbot ها (با 37 درصد آرا) سرعت در پاسخگویی (مخصوصا در شرایط اضطراری) بوده است. سپس 35 درصد از آرا مربوط به حل مشکلات یا اختلافات بوده است. نتایج این تحقیق را در تصویر زیر مشاهده می کنید:

برخلاف چت با پشتیبانی یا تماس با دفاتر خدمات که ممکن است همیشه در دسترس نبوده و یا صبر زیادی برای جواب دادن بخواهند، chatbot ها همیشه در دسترس هستند و به سرعت پاسخ می دهند.

3- chatbot ها به همراه پیام رسان ها به سرعت رشد می کنند: برنامه های پیام رسان از رایج ترین نرم افزارها بین کاربران هستند و بیشتر وقت کاربران را نیز به خود اختصاص می دهند. معمولا اگر به اپ استورها مراجعه کنید، پیام رسان ها همیشه در لیست تعداد دانلودهای بسیار بالا هستند بنابراین اگر chatbot خود را روی یک پیام رسان پیاده سازی کنید می توانید با مشتریان خود در جایی که راحت هستند، صحبت کنید. به طور مثال Facebook Messenger به صورت ماهانه حدود 1.2 میلیارد کاربر فعال دارد:

اگر شما یک chatbot برای این پیام رسان بسازید، حجم ترافیک بسیار بالای آن به شما کمک خواهد کرد که کسب و کارتان را به شدت گسترش دهید. البته پیام رسان فیسبوک در ایران آنقدرها طرفدار ندارد و تمرکز اصلی شما در ایران باید روی نرم افزارهایی مانند تلگرام باشد.

4- تعامل فعال با کاربر: برخلاف اکثر کسب و کارها که تعامل غیرفعالی با مشتریان خود دارند، استفاده از chatbot ها باعث می شود که تعامل شما با کاربر فعال باشد. یعنی به جای اینکه در جای خود بنشینید تا کاربر به سمت شما بیاید، chatbot به محض ورود کاربر به او خوش آمد می گوید و اگر سوالی داشت، سوالاتش را پاسخ می دهد. اگر در همان ابتدای کار به سوالات کاربر پاسخ داده شود و همچنین کاربران سایت ما احساس راحتی داشته باشند، احتمال استفاده از خدمات ما و فروش به آن ها بسیار بیشتر می شود.

5- تحلیل پاسخ مشتریان و اطلاعات چت ها: برای هر کسب و کاری که بخواهد اطلاعات چت ها و نظر و پاسخ مشتری را درباره ی محصولات خود بداند، استفاده از chatbot کمک بسیار بزرگی خواهد بود. به طور مثال chatbot ها می توانند اطلاعات ارزشمندی در مورد پرتکرار ترین سوالات و درخواست های کاربران یا بیشترین نقد وارده با محصولات شما را ارائه دهند. chatbot ها می توانند به شما بگویند کاربران در کدام صفحات بیشترین سوال را کرده اند تا بدانید کدام صفحات به طراحی بهتری نیاز دارند و حتی chatbot هایی که از یادگیری ماشینی استفاده می کنند می توانند داده ها و رفتار کاربران را تحلیل کنند و اطلاعات ارزشمندی را از آن ها استخراج نمایند. اکثر کاربران از شرکت در نظر سنجی ها بیزار هستند اما با chatbot نیازی به شرکت در چیزی نیست و رفتار کاربر به سادگی تحلیل می شود.

به احتمال زیاد chatbot ها (به هر شکلی) آینده ی دنیای کسب و کار خواهند بود. همه ی ما فیلم های علمی تخیلی را دیده ایم که در 500 سال آینده مردم با ربات ها حرف می زنند و نیازهایشان را از طریق آن ها برطرف می کنند، بنابراین چنین مفهومی ایده ی جدیدی محسوب نمی شود، بلکه ذهن ما از قدیم الایام به سمت کار با ربات ها پیش می رفته است. البته باید اذعان کرد که ساخت chatbot ها کار بسیار سختی است و شاید برای کسب و کارهای کوچک توجیهی نداشته باشد.